[shutterstock.com: 731926345, metamorworks]
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Artificial Intelligence

KI-Einsatz für mehr Kundennähe

Investitionen in KI für direkte Kundeninteraktionen und -analysen sind weltweit in Betrieben mit mindestens 30.000 Mitarbeitern bereits weiter verbreitet als in kleineren Unternehmen – konkret liegt hier die Wahrscheinlichkeit um 50 Prozent höher.

Fast zwei Drittel der deutschen Unternehmen (65 Prozent) haben Künstliche Intelligenz (KI) hauptsächlich eingeführt, um die Kundennähe zu verbessern. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Befragung unter circa 600 Führungskräften in 18 Ländern weltweit, durchgeführt von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter für Omnichannel Customer Experience und Contact Center-Lösungen.

Die neue Studie von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys trägt den Titel “Menschen + Bots: Spannungsfelder und Chancen. Wie führende globale Marken menschliche Fähigkeiten und KI kombinieren, um eine enge Kundenbindung aufzubauen und das Wachstum zu fördern.”

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Die Studie analysiert, wie Unternehmen KI für die Service-Erfahrung des Kunden nutzen und untersucht die daraus resultierende Geschäftsentwicklung und den Return on Investment (RoI). Für die Studie wurden Führungskräfte in Unternehmen aller Größen befragt, wobei fast die Hälfte der Teilnehmer großen Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als fünf Milliarden US-Dollar angehörte

Mehr als 90 Prozent der befragten Unternehmen in Europa verwenden KI bereits über alle Stationen der Customer Journey hinweg. Die eingesetzten Tools reichen von Chatbots bis hin zur Sentiment-Analyse. 46 Prozent der Befragten setzen KI seit ein bis zwei Jahren ein; ein Viertel der Befragten sogar bereits seit über zwei Jahren.

Genesis

92 Prozent der Befragten in Europa verkürzen die Bearbeitungszeiten von Beschwerden durch den Einsatz von KI messbar und 82 Prozent erklären, so die Verarbeitung des Anrufvolumens zu verbessern.

Darüber hinaus gaben die Umfrageteilnehmer im Durchschnitt an, dass nun 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden. So haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Aufgaben.

Die Umfrage zeigt auch, dass weltweit 67 Prozent der Führungskräfte im Bereich Customer Experience KI nicht nur als Instrument nutzen, um das Service-Erlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen.

57 Prozent der Befragten in Europa sehen den Haupttreiber für KI in der erhöhten – und heute erforderlichen – Kundennähe, nicht in Kosteneinsparungen. Vor allem die Teilnehmer aus Frankreich und Deutschland setzen KI ein, um Kunden besser zu verstehen und personalisierter anzusprechen.

74 Prozent der weltweit Befragten sind davon überzeugt, dass die Mitarbeiter aufgrund von KI mehr Zeit mit Kunden verbringen können. Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie automatisierte Self-Service-Kanäle, Instant-Messaging-Chatbots und Sentiment-Analysen eingesetzt haben, um hochpersonalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kundenbindung zu stärken.

Links:

https://www.genesys.com/de-de/resources/mit-technology-review-menschen-bots-spannungsfelder-und-chancen

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